“释放善意不是因为我们无能,而是我们的生存之道。”

5月27日在中国连锁经营协会的一次闭门分享中，海底捞人力资源总监兼首席信息官邵志东引述了这样一句话来形容海底捞在应对疫情时的底层心态，那就是一切围绕顾客、尽己所能服务顾客、持续保持与顾客“链接”。

危机之下，往往更能展现一个企业家对自身企业定位与行为方式的深度思考，往往更能展现一个企业的“底色”与基本面是否强大与从容。

脱开财报中对盈亏、门店数、品牌战略的硬核表达。今天，我们来看看一个真正在一线应对疫情的海底捞到底是如何做的。

改变心态才是关键

2018年海底捞上市，2年后疫情爆发，手握20亿上市募资额的海底捞财大气粗。在疫情刚开始的1个月，海底捞让员工在宿舍休息，每日安排运动、健身，那一时期的海底捞管理层和几乎所有餐饮人一样，并没有意识到这次疫情的严峻，扩张计划、拓店方案依然被摆在台面没有被修改。

直到几个月后，疫情完全没有结束的意思，海底捞管理层才意识到问题的严重性。邵志东回忆最早的一段时间，“疫情”成了一切的理由：

“疫情变成了一个锅，百试百灵，大家都接受了疫情是个锅。大家遇到问题就躺平了。”

在一次次的会议中，一但要解决的问题遇到了“疫情”，似乎就很难再往下讨论。于是，海底捞逐渐意识到，面对疫情，真正要解决的不是事态的问题，而是心态的问题，团队上下如何看待疫情，决定了我们最终将如何度过疫情。

明确变与不变

于是海底捞内部开始一场认真的区变：对于这次疫情带来的影响，我们到底该变什么？到底不该变什么？

海底捞的结论是这样的：

变的首先是外部的环境，市场环境变了、人们的消费习惯变了，人们无法走出家门畅快的购物、无法随时都可以去堂食就餐，人们更习惯线上解决一切需求。这就倒逼海底捞必须做出改变。

而不变的一定是海底捞的内核：

双手改变命运的价值观不能变！

师徒制、家族制的管理方式不能变！

连住利益锁住管理的方向不能变！

因为这些都是海底捞创业28年以来穿越数次周期后得到的宝贵精神内核，也是驱动疫情之下心态改变的企业底层性格。

在确认什么可以变、什么不可以变之后，依仗强大的“一线”能力，海底捞开启了一系列与疫情的拉锯战。

让一线成为主角

到底谁在主导海底捞应对疫情？从新闻中我们看到的是张勇等一众海底捞高管做出了种种关键决策。但事实上，起到更关键作用的人群是：一线伙伴！

在邵志东的分享中，我们接连听到的大量例子并非来自总部的指令，而是一线伙伴的神奇创造。比如在北京的太阳宫店，店长为了不让水电工待岗，带领水电伙伴为周围的居民免费检查电路，有些店长把门店的水果做成果切进行售卖。这些行为均直接来自一线伙伴的创造。

那总部做什么呢？

总部的作用是赋能、划红线，触碰食安红线的不能做、扰乱价格体系的事不能做、违背海底捞价值观的事不能做。同时，针对外卖市场总部会发布指引，包括小龙虾等食材由总部进行统一部署销售。

其余则更多依仗门店伙伴的聪明才智。回归门店、放权一线、赋能一线，进一步展现了海底捞在千家门店管理中的独特组织力。

一切围绕顾客

“能够规模的满足顾客的个性化价值”是海底捞及众多顶级公司所拥有的共同顾客运营逻辑，因为消费者总是偏爱与自己联系更紧密、独特、更了解自己的品牌。

海底捞在疫情之下的动作同样围绕这一逻辑，即无论如何都要实现与顾客的“连接”，保证在顾客面前的复现率，保证在顾客面前持续、稳定的保持贴心的服务形象。

于是我们就不难理解为什么上文中北京海底捞太阳宫店会让水电伙伴为附近居民做服务的逻辑，它最大的价值是持续保持了与用户的“连接”，同时，在行动中持续深化着用户对自身品牌的独特印象。

同样，在上海，海底捞也跨出火锅边界，进行了一系列工作，以成为上海市保供企业为切入口，为千家万户送盒饭、送火锅、送奶茶、甚至送蛋糕，只要海底捞能够做到的，都成为其继续展现服务能力的行为。

在分享的最后，邵志东进一步提到了海底捞最重要的资产：人，及海底捞用人的方略，

邵志东强调，即使疫情之下海底捞在甄选干部的时候有三个基本要素也必须坚持：

1、热爱海底捞。2、业务熟练。3、洞察人性。

热爱海底捞的底层是爱自己、爱家庭、爱门店、爱员工

业务熟练的前提是一切员工必须从一线做起，没有空降一说

洞察人性的本质是每一位海底捞伙伴都需要坚守人与人的善良、真正、爱与信任

在海底捞应对疫情的大量部署中，我们可以明显发现，海底捞手中紧紧握住的是两条主线：一条是员工，保持海底捞员工的底色不变，边界不能突破。第二条是顾客，保持海底捞的服务形象不变，边界可以突破，尽力而为、持续连接。

由此，我们也不难感受到，“人”才是一切企业发展、生存的根基，这既包括了员工，更包括每一个买单的顾客。只要自身“人”的底色不变、只要对“人”的方式被持续坚持，企业就拥有活下去且在保持本色前提下的活的更好的能力！

回头来，我们再看这句话，或许体会会更加深刻：

“释放善意不是因为我们无能,而是我们的生存之道。”

本文内容出自中国连锁经营协会于2022年5月20日举办的

《疫情当下，餐饮行业何去何从？》闭门分享会

分享人为海底捞人力资源总监/首席信息官邵志东

由宋宣进行整编